Proposer des expériences sur-mesure
LAURENT FILLION
DES OFFRES ADAPTÉES AUX NOUVELLES ATTENTES DES CLIENTS
Chez RCI Bank and Services, placer la satisfaction client au cœur de toutes nos actions est notre priorité. Nous réalisons une écoute active de leurs demandes et de leurs besoins, ce qui nous permet de proposer des offres toujours plus personnalisées, plus digitales, alliant parcours en ligne et passage en concession.
Face à une évolution des usages où les clients sont plus attachés à l’usage qu’à la propriété du véhicule, nous multiplions les offres qui se distinguent par leur flexibilité et la palette de services associés. En 2021, nous avons renforcé ces axes pour continuer de répondre avec agilité aux attentes des clients tout en maintenant notre performance et notre soutien aux marques de l’Alliance.
Nous avons notamment consolidé notre approche phygitale avec deux nouvelles offres à destination des clients particuliers, pour compléter le parcours en concession.
La première, proposée par notre filiale française DIAC avec Renault Shop et Dacia Shop permet des parcours de financement 100 % en ligne pour les véhicules neufs sur les sites Renault et Dacia. Avec, à la clé, l’assurance d’un parcours personnalisé, sans couture et omnicanal. Les clients du véhicule d’occasion ne sont pas en reste car le financement 100 % en ligne est également disponible sur le site SOFA, développé par Renault Retail Group en partenariat avec DIAC.
La seconde offre, Renault Easy Lease lancée en mai 2021 en Italie, main dans la main avec Renault, est une offre de location longue durée fondée sur un parcours 100 % en ligne, de la configuration du véhicule à la signature du contrat. Une première pour un constructeur en Italie.
Aux clients professionnels, RCI Bank and Services propose des solutions de mobilité flexibles et diversifiées afin de les préserver des contraintes liées à la gestion de leur parc automobile. Enfin, nous soutenons les réseaux des marques de l’Alliance via un financement des stocks et des besoins de trésorerie à court terme. Nous avons également mis en place, pour eux, une promesse réseau fondée sur quatre points : réactivité, digitalisation, accompagnement, satisfaction.
LA PROMESSE RÉSEAU : S'ENGAGER POUR LE RÉSEAU DES MARQUES AUTOMOBILES
Des parcours personnalisés
DÉCOUVERTE DU CONCESSIONNAIRE DE DEMAIN
Entre l’électrification du parc automobile et la digitalisation des parcours clients, le réseau se prépare à une évolution dans les prochaines années. À horizon 2030, son rôle sera sans doute différent mais sa valeur ajoutée, toujours aussi incontournable.
Parmi les transformations qui attendent les concessionnaires, figure l’électrification du parc. Un changement impactant pour le réseau comme le rappelle Jérôme Daumont, dirigeant du groupe de distribution automobile Altaïr et président du groupement des concessionnaires Renault et Dacia : « notre business model repose sur 4 piliers : véhicules neufs, véhicules d’occasion, service après-vente et pièces de rechange. L’électrification du parc impactera les ventes et l’après-vente. Les véhicules électriques étant plus techniques, nous (concessionnaires) sommes les plus à même de conseiller les clients, et de prendre en charge l’entretien de ces modèles. ». D’où l’intérêt, selon lui, des offres LOA* ou LLD** et des contrats d’entretien et d’extension de garantie, proposés dans le cadre de partenariats avec RCI Bank and Services.
De même, l’importance grandissante du digital représente à la fois un défi et une opportunité pour le réseau. Si le digital devient la vitrine principale de la majorité des commerces, il élargit de fait, la base de clientèle potentielle. « Il apporte au client de la transparence sur le prix grâce aux comparatifs et sur la qualité de service avec les systèmes de notation », insiste Jérôme Daumont. Au côté d’applications et de services connectés, l’intérêt d’une véritable relation humaine, en face à face, a toute sa place. En effet, dans le cas de l’achat d’un véhicule automobile, qui relève plus de la raison que de l’impulsion, le client apprécie de finaliser sa transaction au contact d’un vendeur. Pour Jérôme Daumont, c’est autant pour des raisons de réassurance que pour un besoin « de s’adresser à une personne disposant d’une expertise et de compétences spécifiques ». C’est pourquoi la rencontre physique aura toujours sa place en 2030.
À cet horizon, de nouveaux services devraient émerger tels que le diagnostic et la résolution de pannes à distance, la maintenance prédictive des véhicules ou la vente de produits et services autour de la thématique énergétique, « à l’image des services en cours de développement avec Mobilize », précise Jérôme Daumont. Il envisage d’ailleurs des interactions facilitées avec RCI Bank and Services, pour toujours plus de fluidité et « une meilleure intégration de la deuxième et troisième vie des véhicules, via des programmes de financement et d’entretien dédiés aux véhicules d’occasion. J’imagine aussi une diversification dans les services apportés par RCI Bank and Services comme Heycar ». Pour conclure, à la question de la définition du concessionnaire du futur en trois mots clés, Jérôme Daumont répond : « qualité, proximité, digitalisé ». Demain comme aujourd’hui, il aura bien assurément un rôle essentiel à jouer.
* location avec option d’achat
** location longue durée
